「磨く仕事」と「変える仕事」とは？糸数剛一氏に学ぶ業務改善と組織改革の進め方

【目次】

「毎日、目の前の仕事をこなすだけで終わってしまう」

そんなふうに感じたことはありませんか。

お客様への対応。

従業員からの相談。

売上の確認。

商品の管理。

やるべきことは、次々に出てきます。

気づけば、一日が終わっている。

仕事はきちんと進んでいるはずなのに、何かが変わったという実感はない。

それでも、明日になれば、また同じ仕事が待っています。

こんなとき、私たちは何を考えればよいのでしょうか。

今回取り上げたいのは、沖縄ファミリーマートやリウボウグループの経営を担ってきた糸数剛一氏の考え方です。

糸数氏は、既存の仕事を「磨く仕事」と「変える仕事」に分けて取り組んだ経験を語っています。

どちらも、会社にとって大切な仕事です。

でも、似ているようで、目的は少し違います。

今回は、この二つの違いと、日々の仕事の中で両立させる方法を、一緒に考えてみたいと思います。

「磨く仕事」と「変える仕事」とは？

まず、二つの言葉の意味を整理してみましょう。

「磨く仕事」とは、今ある仕事の品質や効率を高めていくことです。

例えば、お客様への説明を分かりやすくする。

仕事のミスを減らす。

商品の品質を安定させる。

作業にかかる時間を短くする。

こうした取り組みが考えられます。

一方、「変える仕事」とは、今までの方法を見直し、新しいやり方や仕組みを生み出すことです。

例えば、販売方法を変える。

新しいサービスを始める。

仕事の担当や役割を組み直す。

これまでとは違うお客様へ価値を届ける。

こうした取り組みです。

簡単にまとめると、次のようになります。

	磨く仕事	変える仕事
目的	今ある仕事をよりよくする	新しい価値や仕組みを生み出す
取り組み	品質改善、ミス削減、効率化	新サービス、販売方法の変更、業務改革
考える問い	もっとよくできないか	そもそも今の方法でよいのか
注意点	古いやり方に固執しない	変えること自体を目的にしない

この分類は、糸数氏の経験を手がかりに、Cloviaが実務向けに整理したものです。

大切なのは、どちらが優れているかを決めることではありません。

今ある価値を守りながら、新しい価値も生み出していくこと。

その両立を考えるための視点なのです。

1．糸数剛一氏が、仕事を二つに分けた理由

糸数剛一氏は、月刊『致知』2020年2月号の対談で、リウボウグループの百貨店事業について語っています。

当時の事業では、業績が思わしくない時期が続き、仕事の進め方を見直す必要があったといいます。

その中で糸数氏は、既存の仕事を磨く取り組みと、新しい方法へ変えていく取り組みを分けて考えました。

経験豊富な社員には、今ある仕事のよさを深めてもらう。

若手や中堅社員には、従来とは違う仕事の進め方を考えてもらう。

そんな役割分担に取り組んだことを紹介しています。

本人の回想では、事業の見直しによって黒字化につながったと語られています。

ただし、特定の施策だけが黒字化の原因だったと断定することはできません。

経営成績には、さまざまな要因が関わるからです。

それでも、仕事の役割を分けて考えるという発想には、学べることがあります。

なぜなら、仕事を磨くことと変えることでは、考えるべき問題が違うからです。

2．「今までどおり」にも、価値がある

仕事の改革というと、「古い方法をやめて、新しい方法へ変える」というイメージがあるかもしれません。

でも、これまで続けてきた仕事の中にも、守るべき価値があります。

例えば、地域で長く営業している飲食店を考えてみましょう。

お客様が何十年も通い続けてくれるのは、なぜでしょうか。

味が変わらないことかもしれません。

丁寧な接客かもしれません。

いつ行っても安心できることかもしれません。

そうした価値を、何でも新しくすればよいとは限りません。

大切な味を変えてしまえば、長年のお客様が離れてしまう可能性もあります。

だからこそ、今ある強みを理解する必要があります。

そして、その強みを維持するために、品質を確認し、必要な改善を続けます。

変えないことにも理由が必要であり、守り続けるためにも努力が必要なのです。

これが、磨く仕事の大切さだと思います。

3．「変える仕事」がなければ、何が起きるのか

一方で、今ある仕事を磨くだけでは、対応できない変化もあります。

例えば、ある店舗では、電話で予約を受け付けていたとします。

長年、その方法で問題なく営業してきました。

従業員も慣れています。

お客様にも、電話予約を好む人がいます。

でも、仕事中で電話をかけられない人や、営業時間外に予約したい人が増えてきたとしたら、どうでしょうか。

電話対応をいくら丁寧にしても、電話をかけられないという問題は解決しません。

そこで、予約方法そのものを見直します。

例えば、ネット予約を導入する。

電話とネットの両方を使えるようにする。

予約状況を確認しやすい仕組みをつくる。

こうした取り組みは、今までの仕事の改善というより、仕組みそのものを変える仕事です。

もちろん、新しい方法が必ず優れているわけではありません。

導入費用や従業員への負担、お客様の利用状況を確認する必要があります。

でも、お客様の暮らしが変わっているのに、仕事の方法だけが昔のままだとしたら。

一度、見直してみる価値はあるでしょう。

4．「忙しいから改革できない」という問題

管理職が新しい仕事に取り組もうとすると、必ずと言ってよいほど出てくる問題があります。

それは、時間がないことです。

日々の業務に追われている。

従業員の人数も限られている。

新しいことを考える余裕がない。

そんな状況で、改革まで進めるのは簡単ではありません。

そこで、考えたいことがあります。

まず、現在の仕事を整理します。

本当に必要な仕事は何か。

やり方を見直せる仕事は何か。

誰も使っていない資料を、作り続けていないか。

同じ情報を、何度も入力していないか。

こうした無駄が見つかれば、少しずつ仕事の負担を減らせる可能性があります。

ただし、業務を減らすことと、人員を無理に減らすことは違います。

安全や品質に必要な確認作業まで省いてはいけません。

目的は、働く人を追い詰めることではなく、より価値のある仕事に時間を使えるようにすることです。

変える仕事を始めるには、まず考える時間を確保することが必要かもしれません。

5．ベテラン社員は「磨く仕事」だけをすればよいのか

糸数氏のエピソードでは、経験豊富な社員と若手・中堅社員の役割分担が紹介されています。

でも、その方法をどの会社でも同じように採用すればよいわけではありません。

ベテラン社員にも、新しい発想を持つ人はいます。

若い社員にも、細かな仕事を丁寧に磨くことが得意な人はいます。

だからこそ、年齢や勤続年数だけで役割を決めつける必要はありません。

大切なのは、その人の経験や強み、本人の意欲を理解することです。

例えば、長年の経験がある人に、新しいサービスの品質面を確認してもらう。

若い社員に、現在の業務で困っていることを整理してもらう。

異なる経験を持つ人が、一緒に改善案を考える。

そうした組み合わせも考えられます。

経験を守る力と、新しいことを考える力を、対立させないこと。

それが、変化に強い組織づくりにつながるのだと思います。

6．変える仕事には、判断する権限も必要

新しいアイデアを出しても、上司が何も決めてくれない。

そんな職場では、改善が進みにくくなります。

例えば、現場の従業員が、お客様の声をもとに商品説明の改善案を出したとします。

費用はそれほどかかりません。

試すこともできそうです。

でも、何人もの承認が必要で、結局いつまでも実行できない。

これでは、提案する人の意欲も下がってしまうかもしれません。

もちろん、すべての判断を現場へ任せればよいわけではありません。

安全や法令、重要な契約に関わることは、適切な承認が必要です。

それでも、小さな改善まで、すべて上層部が決めなければならないとは限りません。

そこで、

「この範囲の改善は、現場で判断してよい」

「費用が必要な場合は、担当者へ相談する」

といった権限を明確にしてみます。

そうすることで、現場で考えたことを実行しやすくなる場合があります。

糸数氏も、多様な意見を取り入れるだけでなく、実際に判断する権限を持たせることの重要性に触れています。

アイデアを出せることと、アイデアを実現できることは違う。

組織をつくる立場なら、その違いを考えておきたいですね。

7．「磨く」と「変える」を一つの店舗で実践してみる

ここで、小さな店舗の例を考えてみましょう。

ある店舗では、既存のお客様の満足度を高めたいと考えています。

同時に、新しいお客様にも来店してほしいと思っています。

そこで、仕事を二つに整理してみます。

磨く仕事

まずは、今のお客様が喜んでいることを確認します。

接客の丁寧さ。

商品の品質。

予約のしやすさ。

店内の清潔さ。

それらを維持しながら、改善できるところを探します。

変える仕事

次に、まだ利用していないお客様へ目を向けます。

なぜ、来店していないのでしょうか。

店の存在を知らないのか。

商品やサービスが分かりにくいのか。

利用しづらい時間帯があるのか。

その理由を調べ、新しい方法を考えます。

例えば、初めてのお客様向けに案内を見直す。

新しい予約方法を試す。

これまで扱っていなかった商品を、少量から導入する。

そうした取り組みが考えられます。

そして、両方の結果を確認します。

既存のお客様の満足が下がっていないか。

新しいお客様が増えたか。

従業員に無理な負担が生じていないか。

ここまで考えることで、磨く仕事と変える仕事を両立させやすくなります。

8．改革を始めるときの三つの注意点

新しい取り組みを始めるときには、気をつけたいことがあります。

一つ目は、変えることそのものを目的にしないことです。

新しい仕組みを導入しても、お客様にとって便利にならなければ、十分な意味がないかもしれません。

二つ目は、今までの仕事を否定しすぎないことです。

長年続いてきた仕事には、経験の積み重ねがあります。

何を守るべきかを考えずに変えてしまうと、大切な価値を失う可能性があります。

三つ目は、改革の負担を現場へ押しつけないことです。

新しい仕組みを導入するなら、必要な教育や時間、支援も考える必要があります。

管理職が「新しく変えてくれ」と言うだけでは、仕事は進みません。

変える理由と、実行できる条件を整えることも、管理職の役割なのだと思います。

9．明日から始める「磨く仕事」と「変える仕事」

では、明日から何をすればよいのでしょうか。

まずは、紙を一枚用意してみます。

そこに、二つの見出しを書きます。

「今ある仕事で、もっとよくできること」

「今までの方法を見直したほうがよいこと」

そして、それぞれ一つずつ書き出してみます。

例えば、

「商品の説明を分かりやすくする」

「問い合わせ方法を見直す」

こんな小さなことでも構いません。

次に、その改善が誰のためになるのかを考えます。

お客様でしょうか。

従業員でしょうか。

会社全体でしょうか。

目的が分かったら、実際に試せる方法を考えます。

無理のない範囲で一つ実行し、結果を確認してみる。

それだけでも、昨日と同じ仕事を繰り返すだけの日々から、少し変化が生まれるかもしれません。

Clovia｜守りながら変える。それが仕事を育てる

糸数剛一氏の「磨く仕事」と「変える仕事」という考え方から、業務改善と組織改革について考えてきました。

今ある仕事を丁寧に続けること。

その中にある問題を、一つずつ改善すること。

そして、必要なときには、これまでの方法を見直すこと。

どれも、会社が長く価値を届けるために必要な仕事です。

新しいことを始める人だけが、優れているわけではありません。

毎日の仕事を丁寧に磨く人も、組織を支えています。

そして、長く続けてきた仕事であっても、変える必要が生まれることがあります。

だからこそ、どちらか一方だけを選ぶのではなく、両方を大切にしたいですね。

変えてはいけないものを見極め、変えるべきものには勇気を持って向き合う。

その積み重ねが、仕事や組織を少しずつ育てていくのだと思います。

今日も、目の前の仕事を一つ磨き、未来のための小さな変化を一つ考えてみたいですね。

読む。考える。試す。伝える。

知識と先人の知恵を、仕事と人生の力に。

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【参考資料】

糸数剛一・丸谷智保「オンリーワンを追求し、地域ナンバーワンへ」『致知』2020年2月号。

※「磨く仕事」と「変える仕事」は糸数氏が対談で紹介した考え方です。本文の業務分類表、店舗の事例、実践方法はCloviaによる独自の整理・応用です。